Una IA ya realiza hasta 1.500 llamadas por hora en Chile: así está cambiando la venta de créditos

Una llamada comercial puede durar pocos minutos. Multiplicada por decenas de miles de clientes, se transforma en un problema de escala.

Eso es precisamente lo que Oriencoop decidió automatizar.

La cooperativa chilena implementó junto a Rocketbot un agente de voz con inteligencia artificial para contactar a socios que tienen créditos preaprobados.

Según las cifras entregadas por ambas organizaciones, el sistema realiza entre 8.000 y 8.500 llamadas diarias y puede alcanzar un ritmo cercano a 1.500 llamadas por hora.

La cifra impresiona, pero el caso es más interesante por otra razón: la IA ya no solo responde preguntas. Está empezando a asumir una parte concreta del proceso comercial.

¿Qué hace exactamente la IA de Oriencoop?

El agente llama a socios que califican para un crédito preaprobado, les informa que tienen una oferta disponible, responde consultas básicas y registra si existe interés en avanzar.

La automatización se concentra por ahora en la etapa inicial del contacto.

Oriencoop señala que cada campaña incluye aproximadamente entre 35.000 y 40.000 personas y que la IA puede recorrer esa base completa en unos cinco o seis días.

Antes, ese mismo proceso dependía principalmente de ejecutivos humanos y podía extenderse durante buena parte del mes.

¿Cuánto aumenta la capacidad de contacto?

De acuerdo con Oriencoop, la cooperativa llegó a contar con cinco posiciones dedicadas a las campañas comerciales y originalmente podía contactar entre 30.000 y 35.000 socios por campaña.

Con el tiempo, ese equipo asumió otras funciones de atención y la cobertura cayó hasta unas 10.000 u 11.000 personas por campaña.

Con el agente de IA, la organización asegura haber recuperado la posibilidad de contactar a prácticamente toda la base elegible en cuestión de días.

La cooperativa estima que la capacidad del sistema equivale aproximadamente al trabajo de 25 ejecutivos.

Estas cifras corresponden al caso reportado por Oriencoop y Rocketbot y no a una medición independiente realizada por OH! Zom.

El dato más delicado: algunos usuarios no identifican que hablan con una IA

El volumen no es lo único que llamó la atención de quienes implementaron el sistema.

Víctor Montecinos, jefe de División Riesgo Operacional de Oriencoop, afirma que varios socios intentan mantener conversaciones, hacer preguntas y pedir más detalles sin identificar necesariamente que al otro lado hay un agente artificial.

La empresa sostiene que ese efecto no era el objetivo principal del proyecto.

Y justamente ahí aparece una de las preguntas más importantes de esta nueva generación de sistemas.

Si una IA habla como una persona, ¿debería identificarse explícitamente como IA al comenzar la llamada?

Qué diferencia a un agente de voz de un bot tradicional

Un bot telefónico clásico suele seguir árboles de opciones relativamente rígidos.

Un agente de voz basado en modelos de IA puede interpretar lenguaje natural, responder con mayor flexibilidad y mantener contexto durante la conversación.

Rocketbot describe sus agentes como sistemas capaces de conectarse con ERP, CRM y otros sistemas empresariales para ejecutar acciones durante una llamada.

Eso permite pasar de un menú automatizado a una interacción que se parece mucho más a una conversación.

La siguiente etapa es derivar automáticamente al cliente interesado

Oriencoop ya está trabajando en ampliar el proceso.

El siguiente paso contempla identificar al socio durante la llamada y derivar automáticamente a quienes muestran interés hacia la sucursal o canal correspondiente.

La organización también plantea una etapa posterior todavía más ambiciosa: que el propio agente pueda completar la venta del crédito.

Si eso ocurre, la IA dejaría de ser únicamente una herramienta de contacto y pasaría a ejecutar una parte significativa del ciclo comercial.

¿Puede una IA vender un crédito sin intervención humana?

Técnicamente, una conversación automatizada puede recopilar datos, verificar condiciones y avanzar en un flujo comercial.

Pero en productos financieros aparecen además requisitos de identidad, información al consumidor, consentimiento, seguridad y trazabilidad.

Por eso la capacidad tecnológica no es la única pregunta.

También importa definir qué decisiones puede tomar el agente, qué operaciones requieren confirmación humana y qué información debe entregarse de forma explícita al cliente.

La transparencia puede convertirse en parte de la experiencia

Durante años, uno de los objetivos de los sistemas conversacionales fue sonar cada vez menos robóticos.

Con la mejora de las voces sintéticas, ese objetivo está empezando a generar el problema contrario.

Una interacción demasiado natural puede volver difícil distinguir quién —o qué— está hablando.

Eso no significa que una voz de IA deba sonar artificial a propósito.

Pero sí vuelve relevante que el usuario pueda saber con claridad cuándo está interactuando con un sistema automatizado.

¿Qué beneficios tiene usar agentes de IA en call centers?

En procesos de alto volumen, los beneficios son evidentes.

• pueden contactar grandes bases en menos tiempo;
• operan de forma consistente durante miles de interacciones;
• pueden registrar automáticamente cada respuesta;
• reducen trabajo repetitivo de los equipos humanos;
• permiten escalar campañas sin aumentar proporcionalmente el número de ejecutivos.

Rocketbot plantea que los procesos de alto volumen, con reglas relativamente claras y mucha carga repetitiva, son especialmente adecuados para este tipo de automatización.

También aparecen nuevos riesgos

La misma escala que vuelve atractivos a estos agentes puede amplificar un error.

Una instrucción incorrecta, una mala interpretación o una información desactualizada puede repetirse miles de veces en pocas horas.

En servicios financieros, además, una conversación puede incluir datos personales y decisiones económicamente sensibles.

Por eso monitoreo, trazabilidad, supervisión humana y reglas claras son tan importantes como la capacidad de conversar.

La automatización está saliendo del back office

Durante años, gran parte de la automatización empresarial ocurrió detrás de escena: conciliaciones, carga de datos, procesamiento de documentos o tareas administrativas.

Los agentes de voz cambian esa lógica porque entran directamente en la relación con el cliente.

Ya no automatizan solamente lo que ocurre después de una interacción.

Se están convirtiendo en quienes inician esa interacción.

El caso de Oriencoop es todavía una implementación específica y las cifras disponibles provienen de las propias organizaciones involucradas.

Pero ilustra con bastante claridad hacia dónde se mueve la automatización comercial.

La pregunta ya no es si una IA puede llamar por teléfono.

La pregunta es qué tan lejos queremos que avance cuando alguien contesta.